Аутсорсинговый контакт-центр БИС-Новосибирск
Аутсорсинговый контакт-центр возник на базе справочного контакт-центра по товарам и услугам БИС 077.
Впервые был протестирован в 2004 году, в 2008 году был запущен в коммерческую эксплуатацию. Идея предоставления рабочего времени оператора в аренду другим компаниям возникла только тогда, когда БИС ощутила всю пользу контакт-центра на примере собственного бизнеса. Со временем контакт-центр стал неотъемлемой частью бизнес-процесса компании «БИС-Новосибирск», взяв на себя функции «холодного обзвона», назначения встреч для коммерческого отдела, организации обратной связи с клиентами.
Call-центр – контактный центр для обработки входящих и исходящих обращений по всем известным каналам связи.
Цель работы call-центра
Обеспечить эффективное взаимодействие между компанией и её клиентами.
Клиентами Аутсорсингового контакт-центра являются:
Начинающие компании, у которых еще нет офиса, секретаря, связи.
Мелкие и средние компании, сталкивающиеся с необходимостью принимать большое количество звонков, не требующих от отвечающего глубоких познаний в какой-то области, например, по уточнению времени работы, адреса компании, наличию товара, и не имеющие ресурсов.
Крупные и известные компании, нуждающиеся в постоянном обслуживании вызовов от существующих клиентов, при проведении рекламных кампаний, конкурсов, сезонном спросе.
Технология работы контакт-центра:
- В соответствии с задачами Заказчика подбирается программа call-центра или разрабатывается новая.
- Совместно с Заказчиком разрабатывается алгоритм разговора оператора с клиентом.
- Обучение операторов специфике продукта, алгоритму ответа, работе с возражениями.
- Аттестация операторов.
- Запуск проекта.
- Во время проекта – параллельный контроль операторов со стороны супервайзера и Заказчика.
- Составление промежуточных отчетов для Заказчика (периодичность отчетов определяется Заказчиком).
- По завершению работы – предоставление полного отчета Заказчику.
Специалисты контакт-центра на каждом этапе тесно взаимодействуют с заказчиком, при определении цели, постановке задач и совместной разработке сценария диалога, при ведении проекта, оценке промежуточных и конечных результатов.
